Base des Cas résolus : votre expertise au support client cesse de s'évaporer

En bref

L’expertise de votre assistance technique tient dans les têtes de deux ou trois collègues ? Ils n’ont pas le temps de la documenter, et rien n’est capitalisé ? La Base des Cas résolus transforme chaque ticket résolu en connaissance réutilisable. Résultat : 100 % de vos activités d’assistance client sont analysées et alimentent votre base de connaissances, automatiquement. 100 % de cette base est disponible instantanément via vos assistants IA FIXEE.

Ce que nous disent nos clients

• « Créer et maintenir une base de connaissances est un boulot titanesque ! »
• « On est une petite équipe. On n’a pas le temps de documenter nos opérations d’assistance technique. »
• « Avec l’IA, il n’est pas possible d’alimenter une FAQ automatiquement ? »

Le savoir qui s’absente avec les gens

Posez la question à n’importe quel dirigeant d’un fabricant, distributeur ou installateur d’équipements : où se trouve la connaissance technique de votre support client ? Dans la tête de deux ou trois experts.

Cette dépendance engendre un coût très peu traité : celui du goulot d’étranglement.

Tout le monde connaît la solution théorique : constituer une base de connaissances. Tout le monde a aussi conscience de la réalité : c’est un chantier si lourd à lancer et à maintenir qu’il est indéfiniment repoussé. Et quand il aboutit, la base se périme faute d’être entretenue.

Quand le savoir reste dans les têtes, les conséquences deviennent critiques

• Des experts sursollicités : en interne comme en externe, et vos délais de résolution en pâtissent.
• Une continuité de service menacée : quand ils s’absentent, le niveau de service décroche.
• Un capital qui sort de l’entreprise : quand ils partent, des années d’historique et d’expérience opérationnelle cumulées disparaissent.
• Des diagnostics refaits en boucle : vos équipes refont chaque jour les mêmes diagnostics sans que rien ne se capitalise.
• Un chantier documentaire indéfiniment repoussé : constituer une base de connaissances est trop lourd à lancer et à maintenir pour une équipe déjà sous tension.
• Une base qui se périme : et quand le chantier aboutit, la base n’est plus entretenue.

FIXEE lance la Base des Cas résolus

C’est précisément ce goulot d’étranglement que nous venons solutionner. La Base des Cas résolus transforme chaque ticket traité par votre support client en connaissance durable, automatiquement.

Le principe est simple. À la clôture de chaque ticket, FIXEE analyse les échanges, quelle que soit leur nature (message texte, vocal, visio-assistance) ou leur canal (WhatsApp, email, chat Web), et en extrait les éléments clés : l’équipement concerné, l’effet constaté, les causes identifiées, la résolution qui a fonctionné. Ces éléments alimentent des cartes de connaissances structurées.

Pas de syndrome de la feuille blanche : la base s’amorce à partir de vos documents techniques existants (notices, procédures, inventaire Excel). Vos équipes révisent une base déjà ébauchée, ce qui change radicalement l’équation pour alimenter et maintenir la base de connaissances.

Le raisonnement d’un expert, pas une FAQ

Là où une base de connaissances classique empile des questions-réponses ou des articles figés, la Base des Cas résolus reconstitue la logique de diagnostic de vos experts.

Les cartes s’organisent en arbre : un même effet peut ouvrir sur plusieurs causes, pondérées par leur fréquence d’occurrence réelle sur le terrain. Une cause observée cinquante fois dans vos interventions ne pèse pas comme une cause lue dans un manuel. Le diagnostic consiste alors à réduire cet arbre par les bonnes questions, exactement comme le ferait votre référent le plus expérimenté.

Chaque élément porte sa provenance et le nombre de cas qui le confirment. Votre base ne se contente pas de grossir : elle mûrit, corrigée en continu par la réalité de vos opérations.

L’humain garde la main

L’automatisation de la capitalisation des connaissances ne signifie pas l’abandon du contrôle. Chaque carte issue de l’analyse des tickets est d’abord une carte candidate. Elle est immédiatement utile en interne, où elle donne des pistes à vos équipes via l’assistant Askia Hotliner. Mais seules les cartes validées par un humain deviennent exploitables par Askia Client pour répondre directement à vos demandeurs.

Votre équipe intègre, écarte ou remplace chaque connaissance candidate. Rien n’est écrasé sans être archivé. Vous gardez la gouvernance complète de ce que votre marque affirme face à vos clients.

Votre savoir vous appartient

Une question légitime à l’ère de l’IA : que devient cette connaissance ? La donnée de chaque client lui appartient et est strictement cloisonnée. Vos diagnostics, vos procédures, vos résolutions ne sont ni partagés, ni mutualisés, ni anonymisés au profit d’un tiers. Ce que vous construisez dans FIXEE reste votre propriété pleine et entière et vous pouvez l’exporter quand bon vous semble.

Résultats

• Diagnostiquer et résoudre plus vite les futurs tickets : lorsqu’une nouvelle demande arrive, Askia Hotliner l’analyse et se base sur la Base des Cas résolus (cartes candidates et cartes validées) pour faire un brief et des suggestions. L’IA ne remplace pas les référents techniques. L’IA augmente les capacités des équipes.
• Prendre en charge le niveau 1 en 24/7 : Askia Client utilise les cartes validées de la Base des Cas résolus pour assister vos clients. L’IA vous permet de délivrer un service plus réactif, multilingue, sur une plage horaire élargie, pour vous démarquer de la concurrence, pendant que vos équipes se concentrent sur les cas inconnus.
• Vous constituer un actif stratégique : votre expertise support cesse d’être un risque pour la continuité de service pour devenir un actif différenciant toujours plus consolidé, valorisable, transmissible, qui aiguise votre avantage concurrentiel sur le long terme.

« La mission de FIXEE est de faire que chaque cas résolu par le support client bénéficie aux suivants. La Base des Cas résolus en est la traduction littérale dans l'usage. La connaissance ne s'évapore plus avec l'absence d'un référent. Désormais elle se consolide au fil des opérations, pour devenir un actif stratégique actionnable. »

Disponibilité

• Disponibilité générale : le 1er septembre 2026.
• Tarification : en option, selon abonnement.

FAQ