Votre expertise du support client est un actif stratégique. Ne la laissez plus s'évaporer.

Le savoir qui s’absente avec les gens

Posez la question à n’importe quel dirigeant d’un fabricant, distributeur ou installateur d’équipements : où se trouve la connaissance technique de votre support client ? Dans la tête de deux ou trois experts.

Cette dépendance engendre un coût très peu traité : celui du goulot d’étranglement. Vos experts sont sursollicités, en interne comme en externe, et vos délais de résolution en pâtissent. Quand ils s’absentent, la continuité de service est menacée. Quand ils partent, des années d’historique et d’expérience opérationnelle cumulées disparaissent. Et pendant ce temps, vos équipes refont chaque jour les mêmes diagnostics sans que rien ne se capitalise.

Tout le monde connaît la solution théorique : constituer une base de connaissances. Tout le monde a aussi conscience de la réalité : c’est un chantier si lourd à lancer et à maintenir qu’il est indéfiniment repoussé. Et quand il aboutit, la base se périme faute d’être entretenue.

C’est précisément ce goulot d’étranglement que nous venons solutionner.

Une base de connaissances qui s’alimente automatiquement

La Base des Cas résolus transforme chaque ticket traité par votre support client en connaissance durable, automatiquement.

Le principe est simple. À la clôture de chaque ticket, FIXEE analyse les échanges, quelle que soit leur nature (message texte, vocal, visio-assistance) ou leur canal (WhatsApp, email, chat Web), et en extrait les éléments clés : l’équipement concerné, l’effet constaté, les causes identifiées, la résolution qui a fonctionné. Ces éléments alimentent des cartes de connaissances structurées.

Pas de syndrome de la feuille blanche : la base s’amorce à partir de vos documents techniques existants (notices, procédures, inventaire Excel). Vos équipes révisent une base déjà ébauchée, ce qui change radicalement l’équation pour alimenter et maintenir la base de connaissances.

Le raisonnement d’un expert, pas une FAQ

Là où une base de connaissances classique empile des questions-réponses ou des articles figés, la Base des Cas résolus reconstitue la logique de diagnostic de vos experts.

Les cartes s’organisent en arbre : un même effet peut ouvrir sur plusieurs causes, pondérées par leur fréquence d’occurrence réelle sur le terrain. Une cause observée cinquante fois dans vos interventions ne pèse pas comme une cause lue dans un manuel. Le diagnostic consiste alors à réduire cet arbre par les bonnes questions, exactement comme le ferait votre référent le plus expérimenté.

Chaque élément porte sa provenance et le nombre de cas qui le confirment. Votre base ne se contente pas de grossir : elle mûrit, corrigée en continu par la réalité de vos opérations.

L’humain garde la main

L’automatisation de la capitalisation des connaissances ne signifie pas l’abandon du contrôle. Chaque carte issue de l’analyse des tickets est d’abord une carte candidate. Elle est immédiatement utile en interne, où elle donne des pistes à vos équipes via l’assistant Askia Hotliner. Mais seules les cartes validées par un humain deviennent exploitables par Askia Client pour répondre directement à vos demandeurs.

Votre équipe intègre, écarte ou remplace chaque connaissance candidate. Rien n’est écrasé sans être archivé. Vous gardez la gouvernance complète de ce que votre marque affirme face à vos clients.

Votre savoir vous appartient

Une question légitime à l’ère de l’IA : que devient cette connaissance ? La donnée de chaque client lui appartient et est strictement cloisonnée. Vos diagnostics, vos procédures, vos résolutions ne sont ni partagés, ni mutualisés, ni anonymisés au profit d’un tiers. Ce que vous construisez dans FIXEE reste votre propriété pleine et entière et vous pouvez l’exporter quand bon vous semble.

Ce que cela change pour votre organisation

La Base des Cas résolus sert trois objectifs.

En premier lieu, aider vos équipes de support à diagnostiquer et résoudre plus vite les futurs tickets. Lorsqu’une nouvelle demande arrive, Askia Hotliner l’analyse et se base sur la Base des Cas résolus (cartes candidates et cartes validées) pour faire un brief et des suggestions. L’IA ne remplace pas les référents techniques. L’IA augmente les capacités des équipes.

En second lieu, proposer la prise en charge 24/7 du niveau 1 des demandes de vos clients. Askia Client utilise les cartes validées de la Base des Cas résolus pour assister vos clients. L’IA vous permet de délivrer un service plus réactif, multilingue, sur une plage horaire élargie, pour vous démarquer de la concurrence, pendant que vos équipes se concentrent sur les cas inconnus.

Enfin, vous constituer un actif stratégique pour aiguiser votre avantage concurrentiel sur le long terme. Votre expertise support cesse d’être un risque pour la continuité de service pour devenir un actif différenciant toujours plus consolidé, valorisable, transmissible.

« La mission de FIXEE est de faire que chaque cas résolu par le support client bénéficie aux suivants. La Base des Cas résolus en est la traduction littérale dans l'usage. La connaissance ne s'évapore plus avec l'absence d'un référent. Désormais elle se consolide au fil des opérations, pour devenir un actif stratégique actionnable. »

Rejoignez le programme bêta

La Base des Cas résolus est disponible en bêta pour un nombre restreint de clients. Les places sont limitées : nous accompagnons chaque participant de près pour garantir un amorçage réussi de sa base.

Elle sera ensuite mise à disposition en option selon abonnement.

Vous voulez que votre prochain ticket résolu soit le dernier à ne servir qu’une fois ?