Base de Casos resueltos: su experiencia en soporte al cliente deja de evaporarse

En resumen

¿La experiencia de su asistencia técnica reside en la cabeza de dos o tres compañeros? ¿No tienen tiempo de documentarla y nada se capitaliza? La Base de Casos resueltos transforma cada ticket resuelto en conocimiento reutilizable. Resultado: el 100 % de su actividad de asistencia al cliente se analiza y alimenta su base de conocimiento, automáticamente. El 100 % de esa base está disponible al instante a través de sus asistentes IA FIXEE.

Lo que nos dicen nuestros clientes

• «¡Crear y mantener una base de conocimiento es un trabajo titánico!»
• «Somos un equipo pequeño. No tenemos tiempo de documentar nuestras operaciones de asistencia técnica.»
• «Con la IA, ¿no es posible alimentar una FAQ automáticamente?»

El saber que se ausenta con las personas

Pregunte a cualquier directivo de un fabricante, distribuidor o instalador de equipos: ¿dónde reside el conocimiento técnico de su soporte al cliente? En la cabeza de dos o tres expertos.

Esta dependencia genera un coste que casi nunca se aborda: el del cuello de botella.

Todo el mundo conoce la solución teórica: constituir una base de conocimiento. Todo el mundo es consciente también de la realidad: es un proyecto tan pesado de lanzar y mantener que se pospone indefinidamente. Y cuando llega a término, la base caduca por falta de mantenimiento.

Cuando el saber se queda en las cabezas, las consecuencias se vuelven críticas

• Expertos sobresolicitados: interna y externamente, y sus plazos de resolución lo sufren.
• Una continuidad de servicio amenazada: cuando se ausentan, el nivel de servicio decae.
• Un capital que sale de la empresa: cuando se van, desaparecen años de histórico y de experiencia operativa acumulada.
• Diagnósticos repetidos en bucle: sus equipos repiten cada día los mismos diagnósticos sin que nada se capitalice.
• Un proyecto documental pospuesto indefinidamente: constituir una base de conocimiento es demasiado pesado de lanzar y mantener para un equipo ya bajo presión.
• Una base que caduca: y cuando el proyecto llega a término, la base deja de mantenerse.

FIXEE lanza la Base de Casos resueltos

Es precisamente ese cuello de botella el que venimos a resolver. La Base de Casos resueltos transforma cada ticket tratado por su soporte al cliente en conocimiento duradero, automáticamente.

El principio es simple. Al cierre de cada ticket, FIXEE analiza los intercambios, sea cual sea su naturaleza (mensaje de texto, nota de voz, asistencia por vídeo) o su canal (WhatsApp, correo electrónico, chat web), y extrae los elementos clave: el equipo afectado, el efecto constatado, las causas identificadas, la resolución que funcionó. Estos elementos alimentan fichas de conocimiento estructuradas.

Sin síndrome de la página en blanco: la base arranca a partir de sus documentos técnicos existentes (manuales, procedimientos, inventario en Excel). Sus equipos revisan una base ya esbozada, lo que cambia radicalmente la ecuación para alimentar y mantener la base de conocimiento.

El razonamiento de un experto, no un FAQ

Allí donde una base de conocimiento clásica acumula preguntas y respuestas o artículos congelados, la Base de Casos resueltos reconstituye la lógica de diagnóstico de sus expertos.

Las fichas se organizan en árbol: un mismo efecto puede abrirse a varias causas, ponderadas por su frecuencia de aparición real sobre el terreno. Una causa observada cincuenta veces en sus intervenciones no pesa lo mismo que una causa leída en un manual. El diagnóstico consiste entonces en reducir ese árbol mediante las preguntas correctas, exactamente como lo haría su referente más experimentado.

Cada elemento lleva su procedencia y el número de casos que lo confirman. Su base no se limita a crecer: madura, corregida de forma continua por la realidad de sus operaciones.

El humano mantiene el control

Automatizar la capitalización del conocimiento no significa renunciar al control. Cada ficha derivada del análisis de los tickets es, en primer lugar, una ficha candidata. Es inmediatamente útil internamente, donde da pistas a sus equipos a través del asistente Askia Hotliner. Pero solo las fichas validadas por un humano pasan a ser utilizables por Askia Client para responder directamente a sus solicitantes.

Su equipo integra, descarta o sustituye cada conocimiento candidato. Nada se sobrescribe sin ser archivado. Usted conserva la gobernanza completa de lo que su marca afirma ante sus clientes.

Su saber le pertenece

Una pregunta legítima en la era de la IA: ¿qué ocurre con este conocimiento? El dato de cada cliente le pertenece y está estrictamente compartimentado. Sus diagnósticos, sus procedimientos, sus resoluciones no se comparten, ni se mutualizan, ni se anonimizan en beneficio de un tercero. Lo que usted construye en FIXEE sigue siendo su propiedad plena y entera, y puede exportarlo cuando lo estime oportuno.

Resultados

• Diagnosticar y resolver más rápido los futuros tickets: cuando llega una nueva solicitud, Askia Hotliner la analiza y se apoya en la Base de Casos resueltos (fichas candidatas y fichas validadas) para elaborar un resumen y sugerencias. La IA no sustituye a los referentes técnicos. La IA aumenta las capacidades de los equipos.
• Atender el nivel 1 en 24/7: Askia Client utiliza las fichas validadas de la Base de Casos resueltos para asistir a sus clientes. La IA le permite ofrecer un servicio más reactivo, multilingüe, en una franja horaria ampliada, para diferenciarse de la competencia, mientras sus equipos se concentran en los casos desconocidos.
• Constituirle un activo estratégico: su experiencia de soporte deja de ser un riesgo para la continuidad del servicio y se convierte en un activo diferenciador cada vez más consolidado, valorizable, transmisible, que afila su ventaja competitiva a largo plazo.

«La misión de FIXEE es lograr que cada caso resuelto por el soporte al cliente beneficie a los siguientes. La Base de Casos resueltos es su traducción literal en el uso. El conocimiento ya no se evapora con la ausencia de un referente. Ahora se consolida al hilo de las operaciones, para convertirse en un activo estratégico accionable.»

Disponibilidad

• Disponibilidad general: el 1 de septiembre de 2026.
• Tarificación: en opción, según suscripción.

FAQ