Ticketing WhatsApp : traitez plusieurs problèmes sans perdre le fil

En bref

Vos échanges sur WhatsApp deviennent un véritable casse-tête lorsque vous devez traiter plusieurs sujets en parallèle avec un même client ? Gardez le meilleur de WhatsApp et délivrez sereinement un support client premium avec le multi-ticket WhatsApp de FIXEE. Résultat : +30 % de satisfaction client et 100 % de vos conversations WhatsApp classées par sujet dans des tickets.

Ce que nous disent nos clients

• « WhatsApp, c’est vraiment pratique, mais ça devient vite le bazar niveau traçabilité. »
• « On a des clients clés qui gèrent un parc machine. On échange tous les jours avec eux sur des sujets différents. »
• « Tout ce savoir, il est dans WhatsApp. Il n’est pas chez vous. »

Un client, plusieurs sujets : le client s’y perd, et le hotliner doit reconstituer le puzzle

Vous êtes technicien support. Vous échangez régulièrement sur WhatsApp avec le responsable maintenance qui gère plusieurs sites d’un même client stratégique.

Pendant votre diagnostic sur un équipement, il vous demande où en est la planification du rétrofit d’un autre équipement. Quelques messages plus tard, il signale une alarme sur une troisième machine.

Mais dans WhatsApp, tous les échanges restent réunis dans une seule conversation. Chaque nouveau message soulève alors une question : à quel sujet se réfère-t-il ? De quelle machine parle-t-on ? Cette photo concerne-t-elle le diagnostic en cours ou une nouvelle panne ? Quelle action a déjà été menée sur chaque équipement ?

Votre client se perd dans des centaines de messages sur son fil WhatsApp. De votre côté, vous avez plusieurs sujets rangés dans un même ticket. Cela devient vite ingérable.

Quand les cas se mélangent, les conséquences deviennent critiques

• Du temps perdu : le hotliner reconstitue le contexte au lieu de se concentrer sur le diagnostic.
• Une continuité de service fragilisée : un collègue ne peut pas reprendre rapidement un cas s’il doit relire toute la conversation pour distinguer les équipements.
• Une expérience client dégradée : le responsable maintenance se perd dans son fil WhatsApp, répète ses informations, relance et doute de la prise en compte de ses demandes.
• Une traçabilité moins fiable : les actions, décisions et résolutions peuvent être rattachées au mauvais contexte.
• Des rapports difficiles à rédiger : avec plusieurs sujets en parallèle dans la même conversation WhatsApp, retrouver les informations pour documenter chaque cas devient un enfer.
• Un savoir perdu : si chaque cas n’est pas clairement isolé, sa résolution devient difficile à réutiliser lors d’une prochaine intervention.

FIXEE apporte le multi-ticket au support client WhatsApp

FIXEE permet désormais à un même client d’avoir plusieurs tickets ouverts simultanément sur WhatsApp, de manière simple et fluide.

Le responsable maintenance conserve un point de contact simple et familier. Il peut solliciter la hotline technique au rythme des problèmes rencontrés sur son parc.

Avec le multi-ticket WhatsApp, vos échanges avec un client stratégique sont tracés et rangés selon les sujets. Vous gardez la fluidité de WhatsApp pour faire avancer plusieurs problèmes en parallèle, sans sacrifier la traçabilité des interventions ni la valeur du savoir produit par leur résolution. C’est toute la promesse de professionnaliser WhatsApp pour le support client, désormais étendue au traitement simultané de plusieurs cas.

Attention à ne pas confondre deux besoins voisins : le ticketing multi-contacts réunit plusieurs interlocuteurs dans un même ticket, quand le multi-ticket WhatsApp ouvre plusieurs tickets distincts avec un même interlocuteur. Les deux se combinent au sein du ticketing semi-automatisé de FIXEE.

Résultats

• Moins de charge cognitive : le client et le hotliner n’ont plus à gérer mentalement plusieurs problèmes entremêlés.
• Plus de capacité de traitement : plusieurs interventions progressent en parallèle.
• Meilleure expérience client : le client y voit clair dans ses différents échanges avec votre service support sur WhatsApp.
• Une meilleure continuité : chaque collègue retrouve le contexte utile au bon endroit.
• Une traçabilité plus fiable : chaque problème conserve son historique, ses actions et sa résolution.
• Une documentation exploitable : chaque ticket produit son propre rapport grâce à la génération automatique des rapports d’intervention SAV.
• Une capitalisation durable : chaque résolution enrichit automatiquement la connaissance dans la Base des Cas résolus.

« Un Service Client ne doit pas avoir à choisir entre la fluidité de WhatsApp et la rigueur du suivi. Avec le multi-ticket WhatsApp, nos clients délivrent le meilleur support, sur le canal préféré de leurs clients finaux, avec un suivi professionnel irréprochable. »

Fonctionnalités clés

• Ouvrir plusieurs tickets : un Demandeur crée plusieurs tickets depuis son fil WhatsApp avec le Support Client, et un Hotliner ouvre et gère plusieurs tickets en parallèle avec le même Demandeur sur WhatsApp.
• Niveau 1 traité par Askia Client : votre assistant IA préqualifie chaque demande et traite le répétitif.
• Visio-assistance interactive : le Hotliner lance une visio-assistance depuis l’un des tickets en cours.
• Traduction automatique des échanges sur WhatsApp.
• Le multi-contacts dans le multi-tickets : plusieurs interlocuteurs peuvent être impliqués dans chacun des tickets ouverts.
• Un rapport par intervention, généré automatiquement.
• Alimentation de la Base des Cas résolus à chaque ticket clôturé.

Disponibilité

• Disponibilité générale : le 6 août 2026.
• Tarification : en option.

FAQ